Bewertung in Ticketsystemen

  • Hallo liebes Forum,


    aktuell haben wir ein webbasiertes Ticketsystem im Unternehmen im Einsatz, welches genutzt wird um z.B. IT-Fehler, etc. aufzunehmen. Das von einem Fachbereich erstellte Ticket wird dazu einer entsprechenden Person in der IT zugewiesen. Sollte diese das Problem nicht allein lösen können oder gibt es ggf. noch weitere Personen, die bei der Lösung beteiligt sind, wird es zu anderen Personen weitergleitet. Während der gesamten Bearbeitungszeit steht der Bearbeiter bzgl. Tests, Rückfragen mit den Ticketerstellter in Kontakt. Zum weiteren werden die Anpassungen, Lösungen, etc. stets im Ticket vom Bearbeiter dokumentiert. Ist der Fehler dann schlussendlich gelöst, wird das Ticket auf gelöst gesetzt und der Ersteller per Mail über den Abschluss seines Tickets informiert.

    Jetzt ist es geplant, dass der Ticketsteller (nach Abschluss) in einem neuen Feld, seine Zufriedenheit in Form einer Bewertung abgeben kann. Sofern das Ticket nur von einer Person bearbeitet wurde, besteht an dieser Stelle aus Sicht des BR die Möglichkeit einer Leistungskontrolle. Sofern es die Berechtigungen zu lassen, können zudem sämtliche Tickets auch durch andere Mitarbeiter eingesehen werden, sodass hier auch eine gegenseitige Leistungskontrolle stattfinden könnte. Frage in das Forum, wie wird eine derartige abschließende Bewertung im Kontext der Mitbestimmung /Leistungskontrolle gesehen?


    Danke und Gruß

  • Sofern es die Berechtigungen zu lassen, können zudem sämtliche Tickets auch durch andere Mitarbeiter eingesehen werden, sodass hier auch eine gegenseitige Leistungskontrolle stattfinden könnte

    Das ist zweifelsohne richtig. Aber ich sehe es tatsächlich eher aus der anderen Perspektive. (Wir arbeiten mit einem ähnlichen System.)


    Aus Sicht des Ticketerstellers dauert die Bearbeitung immer zu lange. Da hilft es mitunter, wenn das System nachweisen kann, wieviel Zeit tatsächlich zwischen Erstellung, erster Nachfrage, den einzelnen Schritten und der endgültigen Lösung vergangen sind. (Konkretes Beispiel: der Ersteller beschwerte sich, dass es fast eine Stunde gedauert habe, bis sich jemand bei ihm gemeldet habe. Tatsächlich waren es gerade mal etwas über 10 Min!)


    Das "Problem" hierbei

    seine Zufriedenheit in Form einer Bewertung abgeben kann

    ist das kann am Ende. Das führt aller Erfahrung nach dazu, dass zufriedene Kollegen sich nicht die Mühe machen, unzufriedene sehr wohl. Sprich, am Ende sieht es viel schlechter aus als es ist, weil 80% des Feedbacks Gemecker ist. Das damit gerade mal 5% der Tickets bewertet wurden wird dann leider gerne vergessen.


    Wir haben seinerzeit klar geregelt, dass die Daten nur zur Verbesserung von Prozessen, nicht aber zur Beurteilung der dort arbeitenden AN benutzt werden.


    Und was das angeht:

    eine gegenseitige Leistungskontrolle stattfinden könnte.

    ja, richtig. Aber nach meiner Erfahrung wissen die Kollegen auch so, wer da wofür taugt. Dafür brauchen sie das System nicht. ;)


    Aber wie albarracin schon richtig schrieb: ihr seid hier in der vollen Mitbestimmung - also bestimmt mit. Lasst euch erklären, was der AG mit dem Feedback will, lasst euch erklären wie das System funktioniert und dann findet eine Lösung, wie ihr die Kollegen schützen könnt. Letztlich ist das "Problem" hier ein typisches: was ist wichtiger? Die Qualität der Hotline zu verbessern oder Dinge offensichtlich zu machen, die sowieso jeder (der dort beteiligten) weiß? (So stellte es sich jedenfalls bei uns dar. Ob das bei euch auch so gilt - das weißt nur du.)

    Wer fragt ist ein Narr - für fünf Minuten. Wer nicht fragt bleibt ein Narr - sein Leben lang!

    Einmal editiert, zuletzt von Moritz ()