Der große Kommunikationsforscher Paul Watzlawick hat einen schönen Satz geprägt: „Wer als Werkzeug nur einen Hammer hat, sieht in jedem Problem einen Nagel.“ Es gibt in der Regel verschiedene Möglichkeiten für die Lösung von Konflikten. Je nach Art des Konfliktes, seiner Schwere und Eskalationsstufe oder auch der Zahl der Beteiligten können verschiedene Modelle unterschiedlich geeignet sein. Aber auch persönliche Vorlieben spielen eine Rolle, beispielsweise wenn sich der Betriebsrat als Konfliktmanager mit einer Methode besonders wohlfühlt.
Gemeinsam ist den meisten Modellen, dass versucht wird, den Konflikt in Schritten bzw. Phasen zu lösen. Dabei wird im Allgemeinen in den ersten Schritten versucht, eine Vertrauensbasis zwischen den Parteien her zu stellen und zu klären, worin denn eigentlich das Problem besteht. In den weiteren Schritten können die Konfliktparteien ihre Positionen darlegen. Schließlich werden Lösungsmöglichkeiten gesucht und ein verbindliche Vereinbarung getroffen. Die Unterschiede bestehen in der Ausgestaltung der einzelnen Phasen, die manchmal auch in weitere Schritte unterteilt sind.
Wir wollen Ihnen im Folgenden 5 Modelle der Konfliktlösung vorstellen.
Konfliktlösungsmodell ALPHA
Der Begriff Alpha entsteht durch die Anfangsbuchstaben der Titel der einzelnen Schritte des Modells.
- A wie Auftragsklärung: Im ersten Schritt geht es um die Klärung des Auftrags und der Konfliktthemen: Worüber besteht Klärungsbedarf? Was gehört zum Auftrag und was nicht?
- L wie Liste der Themen: Bei der Sammlung der Themen werden die Positionen der beteiligten Personen deutlich. Meist werden hier schon erste Missverständnisse aufgelöst.
- P wie Positionen und Interessen: Welche Interessen, Bedürfnisse und Werte haben die Beteiligten. Damit werden weitere Missverständnisse aufgelöst, das Verständnis füreinander wächst.
- H wie Heureka (griechisch) oder „Ich hab’s gefunden“: Die Parteien entwickeln Ideen, wie sie sich einigen können und dabei ihre verschiedenen Interessen am besten wahren können.
- A wie Abschlussvereinbarung: Aus den Ideen werden präzise und verbindliche Regelungen und Vereinbarungen abgeleitet.
Konfliktlösungsmodell Gesprächsführung
1. Phase: Gesprächseröffnung
Sie dient dem Aufbau von Vertrauen. Zu Beginn sollte das Ziel hervorgehoben werden, die Beziehungen zu klären, die strittigen Themen zu besprechen und eine unbelastete Zusammenarbeit zu erreichen. Das Ziel: eine Lösung, die für beide Seiten akzeptabel ist. Beginnen sollte die Partei mit dem größten Gesprächsbedarf.
2. Phase: Die eigene Betroffenheit beschreiben
Die Partei beschreibt ihre Sicht des Problems auf der Sachebene und der Gefühlsebene. Sie beschreibt ihre Interessen und Bedürfnisse in dem Konflikt mit Ich-Botschaften.
3. Phase: Die Sicht des anderen
Auch der Konfliktgegner beschreibt die Situation aus seiner Sicht. Die dabei gewonnenen Erkenntnisse sind die Grundlage für eine gemeinsam getragene Lösung.
4. Phase: Lösungen vorschlagen
Beide Seiten machen Vorschläge, wie sie den Konflikt lösen wollen. Die Lösungsvorschläge werden bewertet und ausgewählt.
5. Phase: Vereinbarung treffen
Konkrete Vereinbarungen, definierten Schritten: Wer macht was mit wem bis wann, wer kontrolliert?
6. Phase: Kontrolle der Vereinbarung
Nach der festgelegten Zeit treffen sich die Konfliktparteien wieder und kontrollieren, inwieweit die Vereinbarungen umgesetzt wurden.
Konfliktlösungsmodell Mediation
Mediation ist eine Methode, bei der die Konfliktparteien auf freiwilliger Basis und mit Begleitung allparteilicher Mediatoren gemeinsam versuchen, eine tragfähige und nachhaltige Lösung zu finden. Gerade in der täglichen Arbeit des Betriebsrats eignet sie sich hervorragend, da sie ihm die Möglichkeit bietet, als unparteiischer Dritter zu vermitteln.
Wie bei den vorangestellten Modellen wird der Konflikt in mehreren Schritten aufgearbeitet. Am Ende steht auch hier eine konkrete und bindende Vereinbarung.
Phase I: Die Einleitung
Zu Anfang erklärt der Mediator die „Spielregeln“: Wie ist die Vorgehensweise, wer ist für was verantwortlich, welche Ziele, Möglichkeiten aber auch Grenzen bietet die Mediation. Außerdem vereinbaren die Konfliktbeteiligten ein Ziel für die Mediation.
Phase II: Die Themensammlung
Um was geht es eigentlich? Der Mediator versucht ein erstes Bild vom Konflikt zu gewinnen und hält fest, welche Themen zur Sprache kommen sollen.
Phase III: Die Erforschung der Hintergründe und Interessen
Warum will wer was? Was ist den Beteiligten daran wichtig? Jetzt geht es darum, dass die beiden Parteien lernen, die andere Seite zu verstehen. Was nicht heißt, das man damit auch einverstanden sein muss.
Phase IV: Das Erarbeiten von Optionen und Lösungen
Welche Möglichkeiten zur Konfliktlösung gibt es? Gemeinsam sammeln die Parteien Ideen. Zunächst ohne sie zu bewerten. Schließlich werden die für beide passenden Lösungen auf ihre Tauglichkeit im Alltag hin bewertet und weiter entwickelt.
Phase V: Der Abschluss
Der Mediator hilft, eine gemeinsame Vereinbarung mit den gefundenen Lösungen zu formulieren. Darin ist auch festgehalten, welche Regeln es für die Einhaltung oder Sanktionen es bei Nicht-Einhaltung gibt.
Konfliktlösungsmodell Mobbing I
Beim Mobbing liegt kein „normaler“ Konflikt vor. Im Gegensatz zum Konflikt, bei dem sich zwei Parteien gleichberechtigt gegenüber stehen und offen für ihre Sache kämpfen können, findet Mobbing oft verdeckt statt. Gerade für den Betriebsrat ist es wichtig, sich eingehend mit der Thematik „Mobbing“ auseinander zu setzen und sich darin schulen zu lassen.
1. Konflikt wahrnehmen und sondieren
Zunächst wird die Situation analysiert. Anhand der Symptome ist zu unterscheiden zwischen „normalen“ Konflikten und Mobbing.
2. Betroffene beraten
Zunächst müssen müssen die Betroffenen vom Konfliktberater oder Betriebsrat stabilisiert werden. Anschließend können mit ihm Ziele der Beratung erarbeitet und mögliche Lösungswege angedacht werden.
Voraussetzungen zur Konfliktklärung schaffen
Die zuständigen Personen im Unternehmen müssen einbezogen werden. Ein neutraler Konfliktmoderator (evtl. Betriebsrat mit entsprechender Fortbildung) wird ausgewählt. Die Rückendeckung der Führungsebene und des Betriebs- oder Personalrates ist unverzichtbar.
3. Einzelgespräche mit allen Beteiligten
Jetzt geht es darum, Vertrauen zu schaffen und eine Gesprächsbasis herzustellen. Die Hintergründe des Konflikts, psychologische und arbeitsrechtliche Verantwortungen sind zu erkunden und Lösungsmöglichkeiten auszuloten.
4. Gespräch aller und / oder Pendeldiplomatie
Gemeinsam wird das Problem beschrieben. Es werden konkrete Lösungen erarbeitet und auf ihre Tragfähigkeit und Praktikabilität bewertet.
5. Umsetzung der Konfliktlösungen
Die besprochenen Lösungen und getroffenen Vereinbarungen werden umgesetzt. Die Betroffenen werden soweit wie möglich rehabilitiert.
6. Erfolg sichern
Die Umsetzung der Lösungen wird überprüft, bei Bedarf wird nachgesteuert.
7. Prävention
Systembedingte Ursachen von Mobbing und Konflikten werden erkundet. Möglichkeiten der Prävention werden entwickelt und eingeleitet.
© ifb
Konfliktlösungsmodelle kennen lernen und anwenden können
Es gibt also eine Vielzahl von Modellen, die bei innerbetrieblichen Konflikten angewendet werden können. In unseren Seminaren lernen Sie die Wichtigsten kennen. Mit Hilfe von Rollenspielen und Beispielen aus dem Alltag zeigen Ihnen unsere Referenten, wann und wie Sie die verschiedenen Modelle zielsicher anwenden können.
