Mit jeder neuen Software-Einführung wachsen die Möglichkeiten, Arbeitsabläufe messbar zu machen – von Kommunikation und Kundenkontakten bis hin zu Zeitmustern und Auslastung. Für Betriebsräte stellt sich dabei zunehmend die Frage: Welche Kennzahlen unterstützen tatsächlich eine sinnvolle Arbeitsorganisation – und ab wann kippen sie in eine Leistungs- oder Verhaltensüberwachung?
Gleichzeitig sind Kennzahlen für Arbeitgeber und Führungskräfte unverzichtbar. Sie bilden die Grundlage für Personalplanung, Prozesssteuerung und nicht zuletzt für den Arbeits- und Gesundheitsschutz. Zwischen berechtigtem Steuerungsinteresse und dem Schutz der Beschäftigten verläuft jedoch eine schmale Linie.
Laut einer Office-Studie von 2020, ist Microsoft Office in deutschen Unternehmen nahezu flächendeckend im Einsatz.
Beispiel anhand einer Microsoft 365 Landschaft mit Dynamics
Laut einer Office-Studie von 2020, ist Microsoft Office in deutschen Unternehmen nahezu flächendeckend im Einsatz. Rund 85 Prozent der Unternehmen in Deutschland nutzen demnach Microsoft Office – sowohl in der Desktop – als auch in der Online-Variante. Mittlerweile dürften der Anteil durch die Cloudprodukte gestiegen und mehrere Microsoft-Systeme wie Microsoft 365, Teams-Telefonie, ein CRM (z. B. Dynamics 365) und Microsoft Purview gemeinsam eingesetzt werden. Interessant dazu ist: Es entsteht ein nahezu durchgängiger digitaler Datenraum. In ihm laufen Kommunikationsdaten, Arbeitsmuster, Kundenkontakte, Inhalte sowie Compliance- und Risikoinformationen zusammen.
Durch den Einsatz von KI können diese Daten nicht nur isoliert ausgewertet, sondern miteinander verknüpft und interpretiert werden. So lassen sich aus eigentlich getrennten Informationen umfassende Profile über Arbeitsweise und Leistung ableiten – auch wenn dies offiziell nicht Ziel der eingesetzten Systeme ist.
An diesem Praxisbeispiel wird deutlich, welche Kennzahlen aus solchen Systemlandschaften sinnvoll nutzbar und für Arbeitsprozesse wichtig sind – und wo für Betriebsräte besondere Aufmerksamkeit geboten ist.
Sinnvolle Kennzahlen dienen der Analyse und Verbesserung von Arbeitsabläufen, Servicequalität und organisatorischen Strukturen.
Sinnvolle Kennzahlen (arbeits- & prozessbezogen)
Sinnvolle Kennzahlen dienen der Analyse und Verbesserung von Arbeitsabläufen, Servicequalität und organisatorischen Strukturen. Sie ermöglichen es dem Arbeitgeber, Prozesse zu steuern, Ressourcen bedarfsgerecht zu planen und Belastungssituationen frühzeitig zu erkennen. Voraussetzung ist jedoch eine klare Zweckbindung, eine überwiegend aggregierte Auswertung sowie volle Transparenz gegenüber den Beschäftigten.
Diese Kennzahlen beziehen sich auf Teams, Bereiche oder Prozesse – nicht auf die Leistung oder das Verhalten einzelner Beschäftigter. Deswegen sollten sie auch immer anonymisiert gezogen werden.
1. Prozess- & Servicekennzahlen (CRM / Telefonie)
Beispiele:
- Anzahl eingehender Kundenanfragen (gesamt)
- Durchschnittliche Bearbeitungszeit pro Vorgang / Ticket
- Erreichbarkeit von Teams / Abteilungen
- Rückrufquote innerhalb definierter Zeitfenster
- First-Contact-Resolution-Rate (Erstkontakt-Lösungsrate auf Team-Ebene)
- Anzahl offener Vorgänge pro Bereich
Diese Kennzahlen ermöglichen eine realistische Einschätzung von Arbeitsaufkommen, Bearbeitungszeiten und Erreichbarkeit. Aggregiert ausgewertet unterstützen sie die Personalplanung, die Verbesserung von Serviceprozessen und die frühzeitige Erkennung von Überlastungen. Eine Nutzung zur individuellen Leistungsbewertung oder für Ranglisten ist dabei ausgeschlossen. Am besten werden die Daten vorher anonymisiert, dann können sie für solche Zwecke gar nicht erst verwendet werden.
2. Qualitäts- & Risikoindikatoren (Purview)
Beispiele:
- Anzahl erkannter Datenschutz-Risiken (gesamt)
- Häufigkeit von Richtlinienverstößen (z. B. falsche Datenfreigaben)
- Klassifizierungsquote von Dokumenten
- Sensible Inhalte außerhalb erlaubter Speicherorte
- Trefferquoten von DLP-Regeln - technische Regeln zur Verhinderung von Datenverlust (ohne Namensnennung)
Diese Indikatoren geben Aufschluss über den Stand von Datenschutz, Compliance und IT-Sicherheit im Unternehmen. Sie helfen dabei, systemische Risiken zu erkennen, Schulungsbedarfe abzuleiten und Schutzmaßnahmen gezielt zu verbessern. Die Auswertung erfolgt organisations- und systembezogen und darf nicht zur Bewertung oder Kontrolle des Verhaltens einzelner Beschäftigter genutzt werden. Auch hier gilt: die Daten vorher zu anonymisieren, dann können sie für individuellen Leistungsbewertung gar nicht erst verwendet werden.
3. Arbeitsbelastungs- & Strukturkennzahlen
Beispiele:
- Anrufvolumen pro Tageszeit
- Meeting- und Kommunikationslast pro Bereich
- Spitzenzeiten im Kundenkontakt
- Verhältnis Dokumentation - Kundenkontakt
- Arbeitszeiten außerhalb der Kernzeit (aggregiert)
Diese Kennzahlen machen Arbeitsbelastungen, Spitzenzeiten und strukturelle Ungleichgewichte sichtbar. Sie liefern eine wichtige Grundlage für Maßnahmen im Arbeits- und Gesundheitsschutz sowie für eine bessere Arbeitsorganisation. Die Auswertung sollte aggregiert erfolgen und darf nicht zur individuellen Leistungs- oder Verhaltenskontrolle genutzt werden. Am besten ebenfalls anonymisieren.
Personenbezogene Telefon- und Kommunikationskennzahlen dienen unmittelbar der Leistungs- und Verhaltenskontrolle und entsprechen klassischem Call-Center-Monitoring.
Kritische Kennzahlen – Gefahr der Leistungsüberwachung
Personenbezogene Telefon- & Kommunikationskennzahlen
Beispiele:
- Anzahl geführter Anrufe pro Mitarbeiter
- Durchschnittliche Gesprächsdauer je Person
- Reaktionszeit auf Kundenanrufe
- „Erreichbarkeitsquoten“ einzelner Personen
- Anzahl verpasster Anrufe pro Person
- Pausen zwischen Gesprächen
Diese personenbezogenen Telefon- und Kommunikationskennzahlen dienen unmittelbar der Leistungs- und Verhaltenskontrolle und entsprechen klassischem Call-Center-Monitoring. Sie sind aus mitbestimmungs- und datenschutzrechtlicher Sicht besonders kritisch und sollten in einer Betriebsvereinbarung ausdrücklich von der Leistungsbewertung ausgeschlossen werden. Eine Nutzung darf allenfalls zu rein technischen oder organisatorischen Zwecken erfolgen, nicht zur Beurteilung einzelner Beschäftigter.
KI-basierte Gesprächs- & Inhaltsanalyse (besonders kritisch!)
Durch Copilot + Purview + CRM + Teams Telefonie möglich:
Beispiele:
- Gesprächsanalyse (Tonfall, Wortwahl, Emotion)
- Bewertung von „Überzeugungskraft“
- Gesprächsleitfaden-Einhaltung
- Verkaufs- oder Abschlusswahrscheinlichkeit
- Sentiment-Score (Stimmungswert) pro Mitarbeiter
- „Coaching-Empfehlungen“ auf Personenebene
Diese KI-basierten Analysen greifen tief in Gespräche und Inhalte ein und führen zu automatisierten Bewertungen von Verhalten, Leistung und Emotionen einzelner Beschäftigter. Aufgrund der hohen Fehler-, Verzerrungs- und Interpretationsrisiken sind sie besonders kritisch zu bewerten und sollten aus Sicht von Datenschutz, Mitbestimmung und Fairness klar ausgeschlossen werden. Eine heimliche Gesprächsaufnahme ist sogar laut § 201 StGB strafbar. Hier geht es um die Vertraulichkeit des gesprochenen Wortes. Alle Betroffenen müssen vor einer Aufnahme informiert werden.
Durch die Zusammenführung von Daten aus mehreren Systemen können detaillierte Leistungsprofile einzelner Beschäftigter entstehen.
Kombinierte Leistungsprofile (Cross-Tool-Risiko!)
Besonders kritisch ist die Verknüpfung mehrerer Systeme:
Beispielhafte Ableitung:
„Mitarbeiter A telefoniert viel, schreibt wenig Mails, nutzt Copilot selten, hat längere Gesprächsdauer, geringere Abschlussquote“
Durch die Zusammenführung von Daten aus mehreren Systemen können detaillierte Leistungsprofile einzelner Beschäftigter entstehen. Solche Korrelationen laufen faktisch auf eine digitale Leistungsakte hinaus und bergen ein erhebliches Risiko umfassender Überwachung. Da dieser Bereich kaum sinnvoll eingrenzbar ist, empfiehlt sich ein grundsätzliches Verbot mit eng definierten Ausnahmen. Im Datenschutz spricht man hierbei vom Prinzip des Verbots mit Erlaubnisvorbehalt, also grundsätzlich untersagt, nur ausnahmsweise ausdrücklich erlaubt.
Purview als „Überwachungsbeschleuniger“
Purview kann:
- Nutzeraktivitäten rekonstruieren
- Kommunikationsinhalte durchsuchen
- Zeitpunkte & Kontexte herstellen
- Auffälligkeiten automatisch markieren
Microsoft Purview ist ursprünglich als Compliance- und Schutzinstrument konzipiert. Ohne klare Zweckbindung und technische Begrenzungen kann es jedoch zum Überwachungsbeschleuniger werden, indem Nutzeraktivitäten, Kommunikationsinhalte und Kontexte umfassend nachvollziehbar und automatisch ausgewertet werden. Aus Sicht von Datenschutz und Mitbestimmung sind daher klare Grenzen und Ausschlüsse zwingend erforderlich.
Schaffen Sie als Betriebsrat klare Leitplanken
Darauf müssen Sie als BR achten:
- Keine personenbezogenen Dashboards
Auswertungen sollten nicht auf einzelne Beschäftigte bezogen sein, sondern ausschließlich aggregiert auf Team-, Bereichs- oder Prozessebene erfolgen. - Keine Rankings oder Vergleiche
Ranglisten, Benchmarks oder Leistungsvergleiche zwischen Beschäftigten sind auszuschließen, da sie unmittelbaren Leistungsdruck erzeugen. - Keine individuellen Zielwerte
Kennzahlen sollten nicht zur Festlegung oder Kontrolle persönlicher Leistungsziele genutzt werden. - Keine ungeregelte KI-gestützte Leistungsbewertung
Automatisierte Auswertungen von Verhalten, Kommunikation oder Leistung einzelner Beschäftigter sind besonders eingriffsintensiv und mit hohen Risiken verbunden. Sie sind daher nur zulässig, wenn sie ausdrücklich geregelt sind, einer klaren Zweckbindung unterliegen und Transparenz, Schutzmechanismen sowie Mitbestimmung sicherstellen. - Klare Zweckbindung der Kennzahlen
Die Nutzung ist auf Servicequalität, Arbeitsorganisation, Arbeitsschutz und Gesundheitsprävention zu beschränken. - Verbindliche Zugriffsbeschränkungen
Der Zugriff auf Auswertungen sollte nur einem klar definierten Personenkreis möglich sein und muss technisch abgesichert werden. - Protokollierung von Zugriffen und Auswertungen
Zugriffe und Auswertungen sind nachvollziehbar zu dokumentieren, um Missbrauch zu verhindern. - Festgelegte Löschfristen
Daten sollten nur so lange gespeichert werden, wie es für den festgelegten Zweck erforderlich ist. - Transparente Information der Beschäftigten
Beschäftigte sollten verständlich darüber informiert werden, welche Daten erhoben werden, wie sie ausgewertet werden und zu welchem Zweck.
Fazit: Kennzahlen und Auswertungen sind für Unternehmen ein wichtiges Instrument, um Arbeit zu planen, Prozesse zu verbessern und Qualität zu sichern. Auch Beschäftigte profitieren davon, wenn Arbeitsbelastungen sichtbar werden, Ressourcen besser verteilt sind und Erfolge messbar gemacht werden. Entscheidend ist jedoch nicht das Ob, sondern das Wie der Nutzung.
Werden Zahlen transparent, zweckgebunden und fair eingesetzt, schaffen sie Orientierung statt Misstrauen. Deshalb ist es wichtig, dass Arbeitgeber und Betriebsrat hier Hand in Hand arbeiten, klare Regeln in Form von Betriebsvereinbarungen schaffen und die Beschäftigten offen über Ziel, Umfang und Grenzen der Datennutzung informieren. Transparenz stärkt Akzeptanz, motiviert und sorgt dafür, dass positive Entwicklungen und gemeinsame Erfolge auch als solche wahrgenommen werden. (sw)
